Gérer les tensions et agressions avec les patients et leurs proches : agir avec calme, cadre et professionnalisme Présentiel

À l'issue de la formation, les participants seront capables de : 

• Reconnaître et décoder les signes précurseurs des tensions ou du désarroi des patients et de leurs proches
• Identifier leurs propres réactions émotionnelles face à des situations tendues
• Réguler leur stress pour garder une posture professionnelle stable et empathique
• Utiliser des outils simples de communication pour désamorcer les tensions
• Préserver la qualité de la relation tout en posant un cadre clair et respectueux

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Accessible aux personnes en situation de handicap.

Besoin d'information complémentaire, ou d'assistance ? Vous pouvez contacter notre référent handicap :

• Email : [email protected]
• Téléphone : 07 81 19 37 00

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Accueil et cadrage

• Brise-glace : présentation et état émotionnel du moment
• Objectifs et attentes des participants

Partie 1 – Apports théoriques

• Définir : incivilité, agression verbale, violence physique, micro-agressions.
• Chronologie d'intensité : du malaise latent à la violence ouverte.
• Adapter le vocabulaire pour décrire sans sur-réagir.
• Rappel sur l'intelligence émotionnelle : reconnaître, comprendre et réguler émotions (les siennes et celles des autres).

Partie 2 – Analyse de cas et débat

• Étude de 2 situations concrètes (patients/proches).
• Identifier émotions et besoins sous-jacents.
• Discussion sur les leviers d'apaisement et la posture adaptée.

Partie 3 – Mises en situation pratiques

• Jeux de rôle sur situations issues du terrain (participants fournissent des exemples).
• Jeu de rôle (focus sur signaux déclencheurs et la réaction).

Partie 4 – Approfondissement et entraînement

• Rejouer en intégrant la stratégie adéquate et en utilisant une communication non violente simplifiée.
• Exercices d'ancrage express et rituels de récupération émotionnelle.

Support PowerPoint structurant la session (schémas émotionnels, techniques de régulation, repères relationnels)

Livret formateur avec déroulé détaillé, consignes d'animation, variantes selon les publics (santé, accueil, clientèles sensibles)

 Fiches outils stagiaires :

• Grille d'auto-observation émotionnelle
• Liste de déclencheurs fréquents et signaux d'alerte
• Fiche technique : respiration / ancrage express
• Outil de communication : version simplifiée des 4 étapes CNV
• Boîte à rituels de récupération émotionnelle
• Carte mentale : “désamorcer sans se suradapter”

 Supports d'ancrage :

• Photolangage, nuage de mots-clés, post-its d'engagement
• Exercices sensoriels guidés (respiration, posture, voix)

Moyens et supports pédagogiques

• Apports théoriques
• Apprentissage collaboratif
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires : Échanges de points de vue, retours d'expérience, réflexion de groupe guidée par l'intervenante

• QCM
• Cas pratiques et mises en situation
• Remise d'un livret stagiaire

En début de formation :

• Test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session)
• Tour de table (identification des attentes des stagiaires)

A l'issue de la formation :

• Évaluation des acquis des stagiaires 
• Évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction)
• Remise d'un certificat de réalisation

• Reconnaître les signaux émotionnels (chez soi et chez le public) dans une interaction tendue
• Identifier ses déclencheurs personnels et ses automatismes
• Savoir mobiliser des techniques simples de régulation (respiration, ancrage, recentrage)
• Adapter sa communication pour désamorcer une tension ou poser un cadre clair
• Préserver la qualité relationnelle sans s’effondrer, ni se sur-adapter

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 2 jours ouvrés avant le début de la formation.

Pour tout renseignement : [email protected] - 07 81 19 37 00