Formaliser le parcours client de A en Z en santé

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre et s'approprier les 7 étapes du parcours client B2B spécifiques aux secteurs de la santé.
• Cartographier leur propre parcours client actuel (AS IS) et identifier les étapes manquantes ou mal maîtrisées.
• Identifier leurs points de friction et pertes de conversion à chaque étape, en distinguer les causes et définir des actions correctives.
• Construire leur parcours client cible (TO BE) : actionnable, documenté et transmissible à une équipe.
• Produire au moins 2 outils opérationnels prêts à l'emploi.
• Formaliser un plan d'action individuel à 60 jours avec des priorités et des responsables.

1. Ouverture, immersion et positionnement
   • Tour de table : prénom, entreprise, un problème commercial actuel
   • Test de positionnement individuel : 10 questions sur le niveau de formalisation du parcours client actuel
   • Exercice d'immersion « Soyez votre propre client » : chaque participant décrit sa dernière expérience d'achat B2B et ce qui l'a convaincu ou refroidi
   • Présentation d'un cas client XXX fil rouge et cadrage de la journée

2. Les 7 étapes du parcours client B2B santé
   • Présentation des 7 étapes : Déclencheur / 1er contact / Découverte / Proposition / Décision / Intégration (Onboarding) / Fidélisation
   • Spécificités de chaque étape en santé : interlocuteurs, déclencheurs…
   • Jeu pédagogique « Placez votre client » : 7 situations client XXX à positionner sur le parcours
   • Discussion guidée : dans votre secteur, quelles sont les particularités de chaque étape ?

3. Cartographier son parcours client actuel — AS IS
   • Présentation de l'outil Customer Journey Map (CJM) adapté au B2B santé
   • Travail individuel silencieux : remplissage de la CJM sur format A3, avec codes couleurs (lacunes en rouge, points forts en vert)
   • Échange en binôme : lecture croisée de la carte, identification des angles morts
   • Mise en commun et analyse collective de 2-3 cartes

4. Identifier les points de friction et les moments de vérité
   • Définition du « moment de vérité » : l'instant où le client décide de continuer ou d'arrêter, sans le dire
   • Les 3 moments de vérité critiques en santé B2B : réponse au 1er contact, démonstration in situ, bilan J+30
   • Exercice : chaque participant place ses 3 gommettes rouges sur les étapes critiques de son parcours
   • Grille de friction : pour chaque friction identifiée, analyser l'impact, la cause racine et définir une action corrective

5. Formaliser le parcours client cible — TO BE
   • Règles de la formalisation : réaliste / actionnable / transmissible — chaque case = une action nommée
   • Présentation de l'exemple client XXX : avant et après la formalisation sur 4 étapes clés
   • Atelier sous-groupes : construction de la CJM TO BE — Santé
   • Restitution en plénière : 3 étapes clés par groupe

6. Construire les outils du parcours
   • Présentation de la bibliothèque des 7 trames d'outils (une par étape du parcours)
   • Chaque participant choisit ses 2 outils prioritaires pour les compléter avec ses données réelles
   • Feedback individuel structuré de la formatrice pendant le travail
   • Partage collectif : 3-4 outils construits présentés — discussion sur les blocages et les bonnes pratiques

7. Déployer et faire vivre le parcours client
   • Les 3 erreurs classiques du déploiement : trop complexe, pas de rituel de suivi, pas de « gardien du parcours » en interne
   • Intégration dans le CRM : configurer les 7 étapes comme stades de pipeline, paramétrer les alertes
   • Les 5 KPI essentiels à suivre : taux de réponse < 24h, score BANTEC moyen, taux devis/signature, NPS (Net promoter Score, satisfaction) J+30, taux de renouvellement
   • Simulation de revue de pipeline : jeu de rôle manager / commercial sur un dossier réel
   • Checklist de déploiement en 3 phases : Fondations (S1-2) / Déploiement (S3-6) / Consolidation (S7-8)

8. Plan d'action 60 jours et clôture
   • Présentation de la structure du plan d'action sur le cas client XXX
   • (Proposition à chaque participant de construire son plan d'action individuel à 60 jours : actions, responsable, KPI, indicateurs)
   • Tour de table des engagements : chaque participant partage en 30 secondes son action n°1
   • Évaluation des acquis (QCM). Retours sur la journée.

La formation repose sur une pédagogie active et expérientielle, alternant :

• des apports structurants courts,
• des ateliers pratiques individuels et collectifs,
• des échanges entre participants,
• des mises en situation.

L'approche « Apprendre en faisant » est au cœur de la formation : les participants travaillent sur leur situation réelle.

Un cas fil rouge fictif mais du secteur santé, client XXX, sert de référence commune tout au long de la journée. Il permet à chaque participant de se projeter, de comparer avec sa propre situation et de bénéficier d'exemples concrets à chaque étape du parcours.

La dimension terrain est centrale. Chaque participant repart avec des outils qu'il a lui-même construits et adaptés à son contexte, utilisables.

Support PowerPoint structurant les 8 modules de la journée (schéma des 7 étapes, exemples client XXX, fiches outils, grille de friction, checklist de déploiement).

Livret participant comprenant :

• Template Customer Journey Map A3 vierge (AS IS + TO BE) avec codes couleurs
• Bibliothèque des 7 trames d'outils (une par étape du parcours) — format Word A4
• Grille d'identification des points de friction et des actions correctives
• Checklist de déploiement du parcours client en équipe (3 phases — 60 jours)

Trame plan d'action individuel 60 jours

Customer Journey Map client XXX complète (exemple rempli AS IS et TO BE).

Jeu de cartes pédagogiques « 7 situations client XXX » (activité de placement sur le parcours).

QCM d'évaluation des acquis.

Accessible aux personnes en situation de handicap.
Besoin d'information complémentaire, ou d'assistance ? Vous pouvez contacter notre référent handicap :
[email protected] - 07 81 19 37 00

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 2 jours ouvrés avant le début de la formation.
Avoir à disposition un ordinateur avec une bonne connexion internet pour les séances en distanciel.