Retrouver du sens et une communication apaisée, non violente et constructive dans un service afin de préserver les relations professionnelles, la QVCT et la qualité du travail au bénéfice des patients et résidents

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Identifier les mécanismes qui font naître et monter une tension dans une relation professionnelle.
• Prendre conscience de l'impact de son langage sur l'autre, identifier les attitudes non‑verbales délétères.
• Distinguer les quatre positions de vie sur des situations professionnelles et formuler une réponse fondée sur le respect de soi et de l'autre, dite position « +/+ ».
• Distinguer un fait, une interprétation, un jugement, une opinion et une émotion dans une situation de désaccord.
• Repérer leurs propres réactions face à une tension et leur impact sur l'échange.
• Reconnaître leurs propres besoins, savoir mieux les gérer et comprendre ceux de l'autre.
• Formuler une demande, un désaccord, un besoin ou une limite de manière claire et professionnelle.
• Formuler un message avec la communication non violente et selon les quatre étapes OSBD et reformuler le propos d'un interlocuteur sans jugement.
• Construire un échange selon la méthode DESC pour exprimer un désaccord ou une limite et rechercher un accord concret, faire une demande acceptable pour l'autre.
• Identifier quand le dialogue direct ne suffit plus et qu'un tiers ou un autre niveau de régulation doit être mobilisé.

1 . Donner du sens et poser le cadre.

• Relier coopération et finalité de soin ou d'accompagnement : Sens du travail, qualité du travail et QVCT.
• Identifier l'importance du langage verbal et non verbal.
• Comprendre le rôle des perceptions, interprétations, attentes et non‑dits et leurs effets sur la qualité de la relation.
• Repérer les mécanismes d'escalade : travail sur les positions de vie dans les relations.
• Identifier les situations à risque dans la relation agent–responsable / soignant‑patient / soignant‑famille.
• Exercice : analyser une situation qui s'est tendue et identifier le moment où l'échange a basculé.

2 . Reconnaître les émotions et identifier les besoins qui sont à l'origine des situations.

• Prendre conscience des émotions, reconnaître l'influence des émotions négatives et du stress sur les capacités de jugement.
• Identifier ce que la situation produit chez soi : émotion, besoin, attente.
• Identifier les différents besoins psychologiques et leur importance sur la motivation dans le cadre professionnel.
• Exercice : déterminer ses propres besoins psychologiques, comment renforcer sa motivation et sa gestion du stress.
• Outil : grille des émotions et cartographie des besoins psychologiques adaptée au secteur de la santé.

3 . Développer leur capacité de communication avec les outils de la Communication Non Violente

• Savoir sortir des interprétations pour revenir aux faits.
• Apprendre à utiliser la méthode OSBD : Observation sans jugement, Sentiment exprimé en « je », Besoin, Demande concrète et négociable.
• Distinguer demande et exigence, besoin et solution imposée.
• Dire non, poser une limite ou rappeler un cadre professionnel dans le respect de soi et de l'autre.
• Appliquer la méthode DESC : exprimer un désaccord et rechercher un accord.
  • Décrire les faits ; exprimer son ressenti ou son point de vue ; spécifier une proposition et rechercher une solution ; conclure sur les conséquences et bénéfices attendus.
  • Poser une limite respectueuse de chacun.

• Distinguer OSBD, DESC, outil d'assertivité du processus CNV et identifier la méthode qui leur correspond le mieux.

4 . S'entraîner et mettre en pratique dans son environnement professionnel.

• Préparer l'échange : objectif, faits, message, besoin, demande et points de vigilance.
• Mises en situation à partir de cas proposés par le formateur et de situations apportées par les participants.
• Savoir suspendre un échange lorsqu'il n'est plus constructif et maintenir un climat apaisé, dans l'immédiat ou à postériori.
• Savoir revenir sur une situation problématique.
• Identifier les limites du dialogue direct et les situations nécessitant un tiers.
• Outil : fiche réflexe « Quand la discussion n'est plus constructive ».
  • • Alternance des rôles : agent, responsable, observateur.
• Débriefing structuré : ce qui a favorisé ou bloqué le dialogue.
• Cas pratiques : gestion d'un conflit, changement de planning, surcharge, échange conflictuel avec un patient ou l'entourage familial, etc.
• Outil : trame de préparation d'une conversation professionnelle avec les différentes méthodes abordées.

5 . Transférer les acquis dans son quotidien

• Préserver le sens du travail et relier les outils à des actions collectives.
• Choisir une pratique de communication (OSBD, DESC, faits, besoins) selon l'objectif.
• Formaliser un engagement concret pour favoriser un environnement de travail respectueux de tous et motivant pour soi.
• Définir un plan d'action réaliste.

La formation repose sur une pédagogie active et expérientielle. Les apports sont volontairement courts et servent de repères pour analyser et expérimenter des situations professionnelles concrètes. La présence conjointe d'agents et de responsables permet de croiser les perceptions et de mieux comprendre les effets produits par chaque position dans la relation.

• Apports méthodologiques ciblés.
• Auto-observation de ses réactions et modes de communication.
• Analyse de situations professionnelles.
• Exercices de reformulation.
• Travail en binômes et sous-groupes.
• Jeux de rôle agent / responsable / observateur.
• Mises en situation de conversations difficiles.
• Débriefings collectifs et feedback.
• Plan d'action individuel.

• Apports théoriques
• Apprentissage collaboratif
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires : échanges de points de vue, retours d'expérience, réflexion de groupe guidée par l'intervenante
• Fiche de préparation d'une conversation professionnelle difficile. 
• Grille d'observation d'une mise en situation. 
• Techniques de questionnement et de reformulation. 
• Cas pratiques et mises en situation – débriefing
• Fiche reflexe 
• Plan d'action individuel. 
• Remise d'un livret stagiaire

En début de formation :

• Test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session)
• Tour de table (identification des attentes des stagiaires)

A l'issue de la formation :

• Évaluation des acquis des stagiaires
• Évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction)
• Remise d'un certificat de réalisation

Accessible aux personnes en situation de handicap.
Besoin d'information complémentaire, ou d'assistance ? Vous pouvez contacter notre référent handicap :

[email protected]

06 68 12 94 18

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 2 jours ouvrés avant le début de la formation.
Avoir à disposition un ordinateur avec une bonne connexion internet pour les séances en distanciel.