Communiquer et prévenir les tensions entre agents et responsables de service - Approche PCM

À l'issue de la formation, les participants seront capables de : 

• Décrire les grands principes de la Structure de Personnalité PCM® et son influence sur les comportements et la communication. 

• Identifier les 6 types de perceptions proposés par le modèle et différentes façons d'appréhender une situation. 

• Reconnaître les 6 facettes de personnalité présentées dans le modèle et les comportements qui peuvent leur être associés. 

• Repérer, parmi les 18 points forts du modèle, des ressources qu'ils reconnaissent et mobilisent dans leur pratique. 

• Identifier certains comportements observables sous stress et leur impact possible sur la relation. 

• Analyser une incompréhension ou une tension en tenant compte des différences de perception. 

• Adapter leur manière de communiquer à une situation et à un interlocuteur. 

• Utiliser des techniques de communication et de désescalade pour maintenir ou rétablir un dialogue professionnel. 

1. Découvrir la Structure de Personnalité PCM®

• Principes généraux du Process Communication Model®. 

• Comprendre l'idée de Structure de Personnalité et la diversité des modes de fonctionnement. 

• Découvrir les 6 facettes de personnalité du modèle. 

• Identifier leurs caractéristiques positives et certains comportements associés. 

• Préciser les limites de l'approche sans Inventaire de Personnalité : découverte du modèle sans établissement d'un profil individuel. 

2. Comprendre les 6 types de perceptions

• Découvrir les 6 façons d'appréhender le monde et les situations proposées par le PCM®. 

• Observer comment une même consigne, décision ou situation peut être reçue différemment. 

• Identifier les risques d'incompréhension lorsque l'on communique uniquement à partir de sa propre perception. 

• Exercice : analyser une même situation professionnelle à travers plusieurs perceptions. 

3. Reconnaître et mobiliser ses ressources

• Découvrir les 18 points forts décrits dans le modèle. 

• Repérer les points forts que l'on reconnaît et mobilise naturellement dans son activité. 

• Distinguer les ressources spontanées de celles développées par l'expérience. 

• Exercice individuel et échanges : « mes ressources dans la relation professionnelle ». 

4. Adapter sa communication aux différences de fonctionnement

• Comprendre que le contenu du message ne suffit pas : la manière de communiquer influence sa réception. 

• Observer les indices relationnels utiles pour ajuster son message. 

• Adapter son vocabulaire, son niveau d'information, son rythme et sa manière d'entrer en relation. 

• Écouter, questionner et reformuler pour vérifier la compréhension. 

• Mises en situation agent / responsable à partir de consignes, demandes ou désaccords professionnels. 

5. Repérer les comportements sous stress

• Comprendre les effets du stress sur la communication et les comportements. 

• Découvrir les comportements sous stress associés aux différentes facettes présentées. 

• Repérer les signes montrant que la relation commence à se dégrader. 

• Identifier comment deux réactions sous stress peuvent s'alimenter mutuellement. 

• Exercice : repérer le moment où une conversation professionnelle bascule. 

6. Prévenir et désamorcer les tensions

• Distinguer faits, interprétations et jugements. 

• Exprimer un désaccord, une demande ou une limite sans attaquer la personne. 

• Revenir à l'objectif professionnel commun. 

• Adapter sa communication lorsque l'interlocuteur manifeste des signes de stress. 

• Savoir ralentir, suspendre ou reprendre un échange. 

• Identifier les situations dans lesquelles un tiers ou un autre niveau de régulation doit être mobilisé. 

7. S'entraîner sur des situations agent–responsable

• Cas pratiques : consigne contestée, changement de planning, surcharge, erreur, manque de reconnaissance, refus, recadrage ou désaccord sur l'organisation. 

• Analyse de la situation à partir des perceptions, ressources et réactions sous stress. 

• Jeux de rôle avec changement de posture et adaptation de la communication. 

• Débriefing : ce qui a favorisé ou bloqué le dialogue. 

• Formalisation d'un réflexe ou comportement à expérimenter dans son quotidien. 

La formation repose sur une pédagogie active et expérientielle. Les concepts du Process Communication Model® sont présentés comme des grilles de lecture et immédiatement reliés aux situations professionnelles. L'objectif n'est pas de « typer » les participants mais de leur permettre d'élargir leur compréhension des différences individuelles et d'expérimenter plusieurs manières de communiquer. 

• Apports pédagogiques ciblés sur les concepts PCM® retenus. 

• Auto-observation sans établissement d'un profil PCM® individuel. 

• Exercices autour des perceptions et des points forts. 

• Analyse de situations professionnelles. 

• Travaux en binômes et sous-groupes. 

• Jeux de rôle agent / responsable / observateur. 

• Entraînement à l'adaptation de la communication. 

• Débriefings collectifs et feedback du formateur. 

• Plan d'action individuel. 

• Apports théoriques
• Apprentissage collaboratif
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires : échanges de points de vue, retours d'expérience, réflexion de groupe guidée par l'intervenante
• Grille d'analyse d'une situation
• Grille d'observation des mises en situation
• Fiche de préparation d'une conversation professionnelle difficile
• Cas pratiques et mises en situation – débriefing
• Plan d'action individuel
• Remise d'un livret stagiaire

En début de formation :

• Test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session)
• Tour de table (identification des attentes des stagiaires)

A l'issue de la formation :

• Évaluation des acquis des stagiaires
• Évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction)
• Remise d'un certificat de réalisation

Accessible aux personnes en situation de handicap.
Besoin d'information complémentaire, ou d'assistance ? Vous pouvez contacter notre référent handicap :

[email protected] - 07 81 19 37 00

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 2 jours ouvrés avant le début de la formation.
Avoir à disposition un ordinateur avec une bonne connexion internet pour les séances en distanciel.